Na semana passada na reunião da Comissão de Economia Digital e Inovação da Fecomercio SP, houve uma ótima palestra do Diogo Cortez do tema “I.A e a transformação do consumo” e isso me inspirou a escrever esse artigo, incluindo os impactos na jornada de compra do Consumidor Prateado.
A inteligência artificial está redefinindo as relações de consumo ao substituir a busca ativa por agentes autônomos, resultando em hiperpersonalização, jornadas não lineares e interação ONE TO ONE.
No Brasil, essa adoção é massiva, exigindo que marcas se adaptem a um modelo onde a máquina passa a tomar decisões e realizar compras pelo consumidor.
44% das pessoas preferem usar I.A. e 1 entre 3 pessoas já substitui completamente o buscador por I.A. *(1).
78% da rotulagem explicita de I.A. é o principal fator de confiança para os consumidores.
O índice de visitas separadas por indústria (1)
Diogo Cortez cita que o paradigma da Economia Comportamental Agentica leva a perdermos na transição:
· Rastreamento da jornada individual o agente não deixa rastros para analitics
· Personalização por comportamento sem jornada visível, não há dado comportamental
· Atribuição de eficácia de campanhas a conversão chegou, mas pelo que?
· Influência emocional e viés de escassez agentes ignoram urgência, escassez e emoção
Portanto, os números de inclusão por consumidores e setores de negócios são explosivos e existe toda uma nova forma de Economia Comportamental de Consumo com Agente I.A a ser aprendido, compreendido e criados novos protocolos como o AGENTIC COMMERCE PROTOCOL.
Mas existe uma diferença importante entre um chatbot tradicional e os novos agentes de IA.
Essa mudança representa uma ruptura importante.
Enquanto os chatbots apenas respondem perguntas, os agentes passam a executar tarefas completas em nome do consumidor.
É justamente esse novo comportamento que dá origem ao chamado Agentic Commerce, em que a inteligência artificial deixa de ser apenas uma interface de consulta e passa a participar ativamente das decisões de compra.
É nesse contexto que proponho o conceito de High Solution Sophygital®, uma abordagem que integra a dimensão Social (comunidades e relações), Física (experiência humana) e Digital (tecnologia e IA), reconhecendo que o futuro do consumo não será apenas tecnológico, mas híbrido e profundamente centrado nas pessoas.
O uso de agentes de IA no atendimento ao cliente equilibra eficiência operacional extrema com o desafio de manter a humanização e a segurança dos dados. [1]
A humanização do atendimento no comercio vs a tecnologia avança como necessidade fundamental e o atendimento no comércio do futuro funcionará em um modelo híbrido chamado “Humano + Máquina”. A IA cuida da transação e o ser humano foca na relação. A humanização deixará de ser um protocolo de simpatia repetitivo e passará a ser um diferencial de conexão real e resolução de alta complexidade. [1,2)
O Papel da IA vs. O Papel do Humano
- A IA assume o operacional: Toda a parte burocrática, como rastreamento de pedidos, trocas de tamanho, dúvidas sobre estoque e agendamentos, será resolvida instantaneamente por agentes de IA.
- O Humano assume o relacional: O atendente humano será acionado para situações que exigem empatia profunda, negociações comerciais complexas, gestão de crises emocionais (clientes muito irritados) ou consultoria de vendas consultivas de alto valor. [1]
Como a Humanização se Adaptará no Comércio
- Empatia sob Demanda: O atendente humano terá mais tempo para ouvir o cliente sem a pressão de “bater metas de tempo de chamada”, tornando o contato muito mais caloroso e personalizado. [1]
- Hiper-personalização : A IA atuará como um copiloto do atendente humano, mostrando na tela todo o histórico, gostos, tom de voz preferido e até o nível de urgência do cliente antes mesmo de o humano dizer “olá”.
- Surgimento do “Atendimento Premium”: O contato 100% humano poderá virar um artigo de luxo ou um serviço exclusivo para clientes de categorias mais altas (VIP), enquanto o atendimento padrão será predominantemente automatizado, porém fluido.
- Inteligência Emocional Artificial: Os agentes de IA serão capazes de detectar variações na voz ou digitação do cliente e, ao menor sinal de frustração, transferirão a conversa imediatamente para um operador humano.
O atendimento humanizado se consolida como um dos maiores diferenciais competitivos, especialmente em vendas complexas.
O IMPACTO DO AGENTIC COMMERCE PARA OS CONSUMIDORES PRATEADOS OU 50+
O comércio agêntico — onde agentes de IA tomam decisões, buscam e compram em nome do usuário — transforma a jornada do consumidor 50+ ao mudar o foco da “alfabetização digital” para a “autonomia total”. Esse público deixa de precisar aprender a navegar em aplicativos complexos para simplesmente delegar tarefas à tecnologia. [1, 2]
A Nova Jornada Agêntica do Consumidor 50+
· Fim da Sobrecarga de Escolhas: frequentemente se frustra com o excesso de anúncios e opções no e-commerce tradicional. O agente de IA filtra o ruído e traz apenas as três melhores opções com base no histórico de saúde, orçamento e preferências do usuário. [1]
· Delegação de Tarefas Burocráticas: Atividades cansativas, como pesquisar o preço de um mesmo produto ou rastrear uma entrega atrasada, passam a ser feitas 100% pelo agente de IA em segundos.
· Segurança Preventiva Ativa: Os agentes agênticos atuam como uma camada de proteção. Eles podem alertar o consumidor se um site parece fraudulento, bloquear compras duplicadas por engano ou avisar se o preço de um item recorrente sofreu um aumento abusivo.
· Interfaces Totalmente Invisíveis: A jornada deixa de exigir cliques. O consumidor gerencia suas compras conversando com seu assistente pessoal de IA via WhatsApp ou caixas de som inteligentes (como Alexa ou Google Home), tornando o comércio agêntico extremamente inclusivo.
· Atendimento hibrido: na venda ou pós-venda o atendimento significa ação de cuidar, assistir ou prestar um serviço a alguém, o híbrido feito com agentes de I.A e humano, fortalece o engajamento e a fidelização de marcas, produtos e serviços, tornando o que sempre definiu o diferencial no comercio, o toque do coração humano do acolhimento à solução de problemas com seu consumidor.
Tudo evidencia que em high tech aplicada ao consumo e comércio, ganham os negócios e as marcas que adotam primeiro as inovações e atendem todos os seus consumidores, incluindo o valioso segmento dos consumidores prateados.
As análises e dados apresentados sobre o comércio agêntico e a jornada do consumidor 50+ baseiam-se nos seguintes estudos, relatórios de mercado e publicações recentes:
Relatórios e Dados de Mercado (2025–2026)
- Estudo de Comércio Agêntico da Visa (2026): Revela a liderança e o pioneirismo do mercado brasileiro na adoção dessa tecnologia. O estudo aponta que 76% dos brasileiros pretendem usar agentes de IA para fazer compras (em comparação com 44% nos EUA) e que 57% dos consumidores no Brasil sentem que continuam no controle da jornada mesmo delegando as tarefas [1.1.2, 1.1.3]. [1]
- Projeções Globais da McKinsey & Company: Estima que o ecossistema do Agentic Commerce movimentará e redirecionará entre US$ 3 trilhões e US$ 5 trilhões globais em gastos de varejo até 2030 [1.1.1, 1.1.4]. [1]
- Dados de Tráfego e Conversão da Adobe / TechCrunch (2026): Demonstram que o tráfego encaminhado por assistentes de IA para os e-commerces cresceu 393% no início de 2026, com uma taxa de conversão 42% melhor do que o tráfego tradicional, pois o robô já chega ao site com a comparação de atributos feita [1.1.3].
- Mapeamento de Comportamento da Capgemini (2025): “Do Hype ao Hábito: Como os consumidores estão adotando a IA” detalha o crescimento da confiança e as barreiras emocionais no compartilhamento de dados sensíveis e financeiros com assistentes digitais [1.3.2, 1.3.5].
- Balanço de Vendas da Salesforce: Apontou que já na Cyber Week do final de 2025, os agentes de IA e ferramentas generativas influenciaram 20% de todos os pedidos globais de e-commerce (1 em cada 5 pedidos) [1.1.3, 1.1.4].
- Palestra Diogo Cortez – Conselho de Economia Digital e Inovação –CEDI- FECOMERCIO SP – junho 2026
Você, acredita que o comércio e as marcas estão preparados para um cenário em que agentes de IA passam a tomar decisões de compra em nome dos consumidores?
Gostaria de conhecer sua visão sobre os impactos dessa transformação, especialmente para o consumidor 50+.
